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La experiencia cliente tiene su principio en el acuñado concepto de (Zero Moment). Instante en el que las personas consumidoras utilizan todas las tecnologías a su alcance para comprobar reputación, experiencia de compañía, opiniones, etc.

Los consumidores queremos web atractivas, un excepcional servicio de atención, un procedimiento logístico óptimo, y una garantía de producto perfecta. Para conseguir que estas actuaciones sean prestadas por la empresa a la que se va a comprar, el consumidor recurre a elementos a su disposición en el “momento cero”.

Algunos de estos elementos que forman parte de la transformación digital de la organización supone que:

• Cambian nuestros métodos de acercamiento a los clientes.
• Cambia nuestra reputación digital.
• Cambia nuestra relación con los clientes.
• Cambia nuestra relación posventa.

La experiencia cliente requiere aplicar cambios en el proceso productivo. Aparecen nuevas fórmulas de captación de datos que invitan a poner en marcha métodos relacionados con el análisis BigData, sistematizando los datos y logrando que las tomas de decisiones estén avaladas en indicadores reales y tangibles.

Asimismo, en los procesos las empresas estamos obligados a utilizar la inteligencia competitiva, con el propósito de instaurar procedimientos que nos permitan analizar permanentemente tanto nuestro sector, como nuestra competencia.

Sin embargo, el completo desarrollo de un proceso de transformación digital tiene un hito de necesario cumplimiento; la instauración de un modelo de seguridad informática que posibilite una gestión libre de problemas derivadas de amenazas spam, robos de datos o virus informáticos, entre otras.

La inmersión tecnológica en las organizaciones supone una reinvención de la organización a través del uso de las tecnologías habilitadoras que modifican todos los ámbitos de trabajo.

Esta inmersión está estrechamente relacionada con la experiencia que la organización tiene en la relación con sus clientes y en el rediseño de sus proyectos operativos, y no debe ser solamente la implementación de herramientas, sino también el desarrollo de las personas para la optimización en su uso.

Las áreas críticas de la inmersión tecnológica de las organizaciones son:

• El desarrollo de herramientas colaborativas de interacción.
• La sistematización de la captura de datos.
• El desarrollo de las herramientas en la nube.
• La estrategia de seguridad y confianza en internet.
• El desarrollo de herramientas de productividad.
• La optimización de la información sobre la gestión.

El concepto de talento digital en las organizaciones engloba no solo el conocimiento de la tecnología a aplicar, sino también la actitud de las personas frente a los cambios, su capacidad para adquirir rápidamente nuevos conocimientos e incorporarlos a los procesos de la empresa, y la consciencia que permita tener siempre presente cuál es el objetivo que tiene ese proceso.

En este sentido, las empresas tienen que contar con personas que conozcan también cómo funciona la empresa: cómo produce, cómo vende, cómo se financia, etc. y cómo la tecnología puede ayudar a mejorar esos procesos. Y, además, esas personas deben tener la capacidad suficiente para convencer al resto de la organización de los beneficios del proceso de trasformación.

Para gestionar el talento digital en las organizaciones es necesario desarrollar programas de formación que familiaricen a las personas con:

• La cultura digital
• La estrategia
• La presencia
• El tráfico
• La conversión
• La relación
• y la Inmersión tecnológica